（媒体上的信息，而产生的灵感）

     “羊群效应”这个词我听说过，但从未对它所包含的真正意思有更深的了解，偶然的机会，手机短信新闻里有关于“羊群效应”的阐述，让我再次对其有了新的理解。

     “羊群效应”是指管理学上一些企业的市场行为的一种常见现象。它是指由于对信息不充分和对其缺乏了解，在信息的不断传递中，许多人的信息将大致相同且彼此强化，从而产生的从众行为。

     “羊群效应”是由个人理性行为导致的集体的非理性行为的一种非线性机制，一般出现在一个竞争非常激烈的行业上。

      曾经有这样一则幽默故事反映了羊群效应：一位石油大亨到天堂去参加会议，一进会议室发现已经座无虚席，没有地方落座，于是他灵机一动，喊了一声：“地狱里发现石油了！”这一喊不要紧，天堂里的石油大亨们纷纷向地狱跑去，很快，天堂里就只剩下那位后来的人了。这时，这位大亨心想，大家都跑了过去，莫非地狱里真的发现石油了？于是，他也急匆匆地向地狱跑去。

      事实上，任何存在的东西总有其合理性，羊群效应并不见得就一无是处。这是自然界的优选法则，在信息不对称和预期不确定条件下，看别人怎么做确实是风险比较低的（这在博奕论、纳什均衡中也有所说明）。

     羊群效应可以产生示范学习作用和聚集协同作用，这对于弱势群体的保护和成长是很有帮助的。

     羊群效应告诉我们：对他人的信息不可全信也不可不信，凡事要有自己的判断，出奇制胜，但跟随者也有后发优势，常法无定法！

    由“羊群效应”的理论我想到了这些年餐饮酒店行业的发展与扩张。

    在90年代中期，上海的社会餐饮行业突然出现了一大批的餐馆，特别是在黄河路、乍浦路，大大小小的餐馆好像在一夜之间，全部开张了，成了当时享誉上海滩的两大美食街。现在想想这就是“羊群效应”，但到最终时，是谁还能稳占鳌头，关键就是经营者的战略目标和管理了，其特色更是要在众多的餐馆中有突出的特点，否则如何生存。

    而今到了2009年，这两条美食街剩下的餐馆还有多少，有的是入不敷出，有的是改换门面，有的是转让别人，最好的几家则将这里作为总店，到其它地方开分店了，比如：王朝海鲜大酒店、大富豪、来天华等酒店则早在2000年的时候就在上海的各个地方开设分店了，而部分家族式管理发展的社会餐饮酒店则聘请了职业经理人来管理旗下的各连锁分店，由此拉开了上海新一轮的社会连锁餐饮的垄断局面。

    “羊群效应”的确有着其道理，但谁能真正做到有着敏锐的判断、对市场的正确分析、科学管理理念的转变，谁就能成为最后的赢家。

     我想，“羊群效应”的真正含义就在于此了。

（本文属原创，不得转载）

    大概在十多年前的时候，曾经听朋友说，有一家餐饮酒店管理人员，因为客人在用餐时，发现菜肴中有一只苍蝇，于是乎，这个经理就理直气壮地当着很多客人，将这只苍蝇吃下去了，而且还蛮不在乎，说了一句：“我们酒店的苍蝇是无公害的”，真是给自己脸上贴金。

    我当时甚至有些惊叹，感到有种恶心的感觉，为何会有这种事情发生，因为我也是酒店中人。

    这件事过去了很多年，我经常拿这个案例来教育我的员工，让他们要知道、明白做一家酒店的管理者，应该怎样站在客人的角度来处理问题，怎样来维护企业的形象，怎样来更好地做好自己的本职工作。

    近日在媒体上又得知了一件事，让我更加感到惊讶，又非常的意外。

    在某城市一位女士等人在一家餐馆就餐，其亲戚的女儿在菜中吃出一根铁丝；餐馆的店长说了一句，“铁丝吃不死人！”然后当场将铁丝吞下，以证明此物对人体无害。   

    这种自欺欺人的话也能够说出口。

    不知道此餐馆的店长，除了吃“铁丝”以外，还可以吃什么？

   是不是还有什么特异功能，只要客人吃出点什么“异物”，自己都可以毫不犹豫地吞食下去。

   难道一家餐厅内，菜肴中出现了不该出现的东西，管理人员只能把它吃下去来解决问题吗？我感到疑惑，为何不深思自己工作中的问题，如何解决好，如何不再出现类似的事情。

   可想而知，现在有些餐厅管理人员的素质是怎样的，连最基本解决投诉的原则、能力都没有了。

   这就是职业道德的败坏，我想这个可能还有与该餐厅的高层人员也有关系，聘请的管理人员怎能如此来解决问题，那么以后谁还会到餐厅来用餐，不是苍蝇就是铁丝，而且还认为很正常，不会对人体有伤害。

   当我看到这个消息后，深思了很久，企业对管理人员的聘用是否起到了监督作用，各部门人员的配合、工作的协调沟通是否有效，员工的执行力度是否够强，这都是让餐厅出现这种问题的原因，应该值得我们酒店人好好反省，以后应该如何来坚守自己的道德底线了。

从“世界无烟日”酒店人想到………

（本文属原创，不得转载）

     2009年5月31日是第22个“世界无烟日”，净化空气，环保健康，是整个世界都在倡导的，但是真正能够做的又有多少呢？

     在国外的销售的香烟外包装，都有大幅图片的禁烟标示，而中国的大多数的香烟外包装多是大红色、风景画，而禁烟标示只是用很小的字体标示，这如何能起到警示的作用呢？

     2010年要在上海召开世博会，所倡导的也是无烟世博会、环保世博会。

     今天是第22个“世界无烟日”，上海的很多医疗机构积极加入了无烟医院，到明年为止，医疗人员必须有80％以上的人禁烟，到2011年必须全部禁烟，这是国家政府给医疗机构的行政规定，也是医疗人员首先应该做到的。

     在今年筹备上海世博会的这段时期内，上海中心地区的大中型酒店、社会餐饮必须在餐厅内设立“无烟区”，积极倡导“无烟”餐厅，让客人有个良好的环境享受美味的佳肴。

     作为酒店人，我们其实是“二手烟”最直接的受害者，特别是一些大中型的社会餐饮酒店内，每天都是烟雾缭绕，像是在“云雾”之中，有时连眼睛都睁不开，甚至每天下班回家都感到喉咙痒痒的，这就是香烟的危害。

     其实，在一些大城市，比如北京、上海、广州等地，应该积极提倡开设“无烟餐厅”，这样应该会吸引更多的人来用餐。

     在上海的一些餐厅内都设立了“无烟区”，几乎每天都爆满，有的客人甚至打电话要求预定在“无烟区”用餐，这难道不是“商机”吗？

    现在很多酒店、餐饮受金融危机、猪流感的影响，在客房入住率、客人用餐人均消费方面有明显的下降，但有时，商机就在我们的身边，不要总是感慨生意为何这么难做，我们为什么不主动找“商机”呢？

    我们这几年经常在说“人性化服务”，但真正能够领悟其中的又有多少人呢？其实为客人所想而想，才是我们酒店人应该做的。

比如：餐厅设立“无烟区”用餐，推出健康饮食菜单。

     设立“残疾人”用餐桌、餐具，行动通道，卫生间设施。

     进入了“老龄社会”，制定“老年人”菜单等等。

………还有很多，相信酒店中的人会比我做的更好。

端午节谈“粽子”

（本文有部分资料是在媒体上转载，其余大部分文字属于原创）

    又是一年端午到，你可以无视老祖宗留下的传统习俗---不绣香囊、插艾草、挂菖蒲，不过你怎么也忽略不了美味的粽子。千百年来，粽子始终是端午的主角，这个主角没有因为年代的久远而“年老色衰”，反而历久弥坚越来越俏。

    似乎好像所有与“吃”有关的节假日都在国定节假日了，可想而知，中国人还是比较传统的。

    记得小时候，到了每年端午节，都是由奶奶来包粽子，而现如今，大多数的人吃粽子都是买来的，回家煮一下就可以吃了，这是方便，但总是没有自己在家包粽子的那种快乐了。

    昨晚在电视上看到新闻，而今的粽子也有点太超前时尚了，开始“学习月饼”的销售了，混搭销售，什么买粽子送礼券、粽子礼盒中有茶叶、海鲜啊，真是无奇不有啊，而品种与价格也是节节上升，这粽子再也不是原来单调的大枣和豆沙馅的了，里面的馅料是从天上飞的、地上跑的再到水里游的，花样翻新得让人瞪目结舌，这粽子的身价就一路上扬，有点像国家政策利好、股市暴涨一样，价格最高的都达到3000元以上。

   但凡传统的粽子为何会大作“文章”啊！

粽子与咖啡厅

    星巴克也卖粽子？对，卖粽子，名曰星冰粽。如果你感觉到大跌眼镜的话，那你实在是太………了，这纯正北美血统的星冰粽在台湾已经风行好几年了，

   这洋快餐就讲究个标准化，星冰粽也不例外，标准的45克，澄面做原料，晶莹剔透，口味曼妙实在是讨人喜欢。

五星酒店凑热闹

    除了星巴克“不务正业”卖粽子外，连香格里拉这样高贵血统的地方也低下头来看好这千回百味的粽子了。

粽子与星级酒店

     为了迎接端午，香格里拉的桂花楼早早就推出了特色鲜肉粽、鲍鱼海味粽、罗汉上素粽、花生牛油粽、蜜枣粽和细沙粽等品种，作为特色的、应时应景的点心还是很贴切的，充分展现了超五星级酒店的人性化服务了。

    大名鼎鼎的香格里拉都现身到这小小的粽子事业上来，当然这粽子也就非常“高贵”了，看来如果你是自己吃的，恐怕是贵了点，如果你送人的，应该还是很有面子的。

蛋糕店里粽子香

     在蛋糕店里卖粽子可是有点“不伦不类”了。

粽子与蛋糕店

     要说这粽子出现在蛋糕店还真有点滑稽，传统的粽子搭配着西式的点心，亦中亦西应该算是“中西合璧”吧？这个比喻应该是很贴切的。

     元祖的粽子打着“演绎民俗，复兴传统”的旗号，还真把西点和粽子给“结合”在一起了；并采用纯天然无污染达出口标准的箬叶，其味清香醇美，口味非一般肉粽所能及。

     元组台湾肉粽掀起了蛋糕店里粽子飘香的潮流风。

冰淇淋店里品粽子

    这是什么感觉啊？是不是从这个端午开始就有冰淇淋粽子了。

粽子与冰淇淋店

    在沪上江浙一带，爱茜茜里的冰淇淋的美味可是名声在外；但是谁都没有想到，这冰淇淋也会来插粽子一脚了。

    虽然冰淇淋粽子听起来时尚潮流，但在口味上却是非常保守的红枣和红豆味；甜蜜的红枣和红豆被包裹在柔滑的冰淇淋内，吃一口，既有粽子的芬芳又有冰淇淋的香甜。

    但凡这些五花八门的粽子，老百姓还是最喜欢中国传统的自己包的粽子。

（发表于《酒店培训与服务》2009年第2期）

也谈“责任胜于能力”

（本文为原创，不得转载）

（部分文字出于《责任胜于能力》一书中）

    一次偶然的机会，看到：杨宗华博士的著作《责任胜于能力》，虽然到现在为止，我只看了一部分，但已经让我受益非浅；杨博士的文章让人能够有一种新的感悟，其实，他的文章通俗易懂，也是大家明白的道理，但从他的字里行间中可以更加了解到“责任”的真正含义。

   爱默生曾经说过：“责任具有至高无上的价值，它是一种伟大的品格，在所有价值中它处于最高的位置。”

   科尔顿也曾说过：“人生中只有一种追求，一种至高无上的追求——就是对责任的追求。”

  伟人尚且如此重视“责任”，更何况我们这些人呢？

   杨博士的书中这样记载：

    责任让人坚强，责任让人勇敢，责任也让人知道关怀和理解。

    责任是一种与生俱来的使命，它伴随着每一个生命的始终。

　　责任是永恒的职业精神，如果能力像金子一样珍贵，那么勇于负责的精神更为可贵；

    无论一个民族、一个国家，还是一个组织、一个人。

　　一个民族缺乏勇于负责任的精神，这个民族就没有希望；

　　一个组织不负责任，就会作茧自缚，失去客户，最终倒闭；

    一个人不负责任，就会被人轻视，失去信任，碌碌无为。

    这些言语，足以使我们每一个人对工作、对生活、对社会必须担负起自己的责任，无论你的外表如何、能力如何、金钱多少，只要你具备了“责任”，你就会发挥你自己的所有能力，能给别人、也能给自己带来一种巨大的力量。

    很多人在工作中，经常评判这个人能力不行啊，那个人能力欠佳啊，但不知有没有想过，他们有没有责任心呢？能力是要慢慢培养的，而责任有时是与生俱来的；有的人能力不是非常的突出，但他有非常强的责任心，甚至从来不考虑是否需要申请加班费，有时为了完成一项工作，甚至放弃自己的所有时间，为的就是自己有“责任”把这份工作做好，虽然可能他做的结果并不会让上级非常满意，但是他努力了，这就是“责任”的充分体现。

    我一直认为自己是个非常认真负责的人，包括我的师傅、同事、家人，都说我是“工作狂”，因为一工作起来，我就不分时间，一定要做好、一定要完成、一定要达到最佳效果、一定要完成最高目标；我始终认为作为企业的高层管理人员，“责任”是我身上的“紧箍咒”，它时刻在提醒着我，我身上所肩负的任务。

    自从读了杨博士的这篇著作后，我考虑到的是：

    怎样让我的员工都具备这种“责任”呢？

    这正是我们这些管理者应该考虑的问题，如果企业中，所有的人都具备了“责任”，我想这个团队的能力是不容忽视的，它将更为强大。

   杨博士的书中还这样说过：“责任胜于能力，没有做不好的工作，只有不负责任的人，只有履行职责才能让能力展现最大的价值。”

   是啊，责任胜于能力，是因为责任比能力更重要！能力或许能够让你轻松地胜任工作，但责任却可以让你创造新的奇迹。

   我们只有不断加强员工的业务能力，更应该加强员工的素质教育、综合教育，只有让每一位员工都有了“责任”的使命感，他们的能力将会发挥到你无法想像的程度。

   无论我们是从事何种工作，“责任”是我们每个人应该首先想到的，只有担负起“责任”，我们才能把任何一项工作做的更好。

（本文属原创，不得转载）

    最近，本人在担任两家连锁餐饮公司的职业顾问后，有所感悟，为何不让管理更方便、更有效呢！

    于是，经过深思熟虑，本人提出了一系列的方案，得到了公司高层的一致认同，至目前

为止，相关方案已基本成熟，并按照相关提纲已做了详细的拟定，很累啊，本人足足“奋

斗”了两个月，才完成啊，不过，现在看来实施的非常有效果。

    现将之方案的大概告知大家，以供分享。

一、建立公司的统一规章制度、公司条例、福利等，就是拟定“员工手册”。

二、确定各部门的规章制度、操作程序、流程、监督机制、培训考核标准、奖罚条例等，拟

    定“各分店餐厅部的管理手册”、“各分店厨房部的管理手册”、“个分店后勤部的管

    理手册”。

三、为了更好地监督、执行相关的条例，再拟定“公司高层管理人员手册”。

     通过这三个方面的完善，各各部门都有自己工作的要求、标准、规范，管理也就更为方

便、更为有效了。

      这样，既减少了培训的成本，又从全面提高了各部门的整体水平，公司管理更为规范了。

       如果，哪位同行有更好地方法，可以联系本人啊，多提宝贵意见。

谈社会餐饮高层管理人员之“不良行为”

（本文属原创，不得转载）

（博主重申：本文所述之相关“不良行为”并非是每个社会餐饮酒店都有的，只是博主将其归纳整理。）

     从事酒店餐饮工作，可谓是再上了一次人生的社会大学，很多事情、行为在其它行业是不能了解的。

     今年春节之后，没有再从事餐饮管理的实体工作，主要是在两家餐饮连锁管理公司担任职业顾问，并在周末为某学校的培训担任“实际操作与案例分析”课程讲解，也算是忙忙碌碌的了，不过，感觉还是少了点什么，大概是没有那种工作的冲劲了。

     反复考虑了很久，才下决心写这篇博文，希望能够给那些还在做着这些“不良行为”的管理者敲一下“警钟”；毕竟，这个行业的圈子是很小的，不要忘了，在任何时候，都要坚守自己的工作原则、职业道德，否则，你今后的路将会非常难走。

      说到“不良行为”概括起来有这些：

     1.在公司搞大型促销活动的时候，与广告公司或者供应商谈判时，趁机为自己拉回扣，否则不予

      谈判。

     2.在酒店筹备开业时，与供应商谈判就是要进场可以，先给回扣，否则不予考虑。

     3.一些公司领导请客吃饭，借机在酒吧处拿点高档酒水、香烟，然后中饱私囊，把帐全部记在客

       人的身上。

     4.若酒店正在搞赠券活动，一些熟悉的客人根本不送券，直接把赠券放在自己的口袋中，然后请

      家人或朋友吃饭。

     5.告知客人优惠了8.8折，然后到收银处，让其打8折，中间的差价自己拿。

     6.不管公司的制度，反正自己是老大，口渴了，到吧台拿听饮料喝，没烟了，到吧台处先拿包香

       烟抽，等到要盘点时，乘机把帐全部算到一些客人身上，完全不顾职业道德与行为。

     7.看到漂亮的女服务员，自己先下手为强，下班约会、晚上开房，反正迟到无所谓，自己是老

       大，没人管。

     8.有朋友来吃饭，点的都是例份，然后到厨房去说，是领导来了或者说是亲戚，出来的全部是大

       份，那么成本如何控制呢，全部算在其他客人的身上了。

     9.为了想办法拉客人，完成营业指标，因为贵宾卡、会员卡申请是有要求的，所以拿着自己的名

       片说，“凭我的名片就可以打折了，不用办卡的，享受金卡折扣”，真是不知羞耻，把我们这

       一行的人都丢尽了。

10.明明是自己出门办私事叫出租车，却告知是公事，说什么考察啊、交流啊，费用全部算在公司

   的。

       ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈

     真是太多了，本人认真想想，大概还有很多，就是因为有这些“蛀虫”、这些没有职业道德的人在从事这个行业，因此，使这个行业的风气越来越差，也使本人对这些人的“不良行为”产生了较大的愤怒，因为他们玷污了这个让人尊敬的行业、让本人自豪的行业！

      其部分高层管理人员的“不良行为”也使得不少餐饮老板感到很头疼，不知道为何自己找不到让老板放心的管理人员呢？

      造成这些“不良行为”的原因，有哪些呢？本人进行了仔细分析：

      原因一：社会餐饮的薪资一直处于比较低的阶层，工作而且很辛苦，加班 是家常便饭。1996年

              时，餐厅经理就可以拿到4000元月薪，而过了这么多年，有的餐厅经理还拿不到这个

              工资；关键是外来人员冲击了这个行业，有很多人根本就不是专科毕业，而有的连高

              中文化都没有，只是做了几年的服务工作，就可以做经理了，于是老板为了节约成

              本，把薪资压的越来越低了。

      原因二：社会餐饮有不少是家族式管理，不规范。

      原因三：很多企业没有完善的监管机制，对管理人员的素质教育欠缺。

      原因四：有些老板太相信一些朋友的介绍，根本没有去考察、调查，反正是朋友介绍的人来管

              理，不会错的。

      原因五：只要能赚钱，不用管理也可以，只要生意好就行了；这是一些老板的心里话；难道不

              知道，管理是企业生存的命脉，没有管理何来生意？

      等等，还有一些，本人就不再多言了，因为这已经触到了一些老板、管理人员的“神经”了。

                    是时候，让他们的头脑清醒了！

精通的目的——全在于应用

（本文属原创，不得转载）

   伟大的领袖毛主席曾经说过：“精通的目的，全在于应用”。

   前天在电视上看到一则新闻：“深圳的大学生有30多万，但能够顺利找到工作的人数却只有3万人左右，可想而知就业的严峻情况是多么严重。”

   在全球金融危机影响中国的同时，2009年找工作好像是很多人每天必须要做的事情；在中央召开的人大会上，就业问题也成为了不少人大代表的议题。

   请大家好好想想：

   是不是中国的教育方式出现问题了？

   是不是现代的年轻人都不肯从低层做起了？

   是不是现在的年轻人都不能吃苦了？

   是不是现在的企业成本都上去了，一定要找有经验的人了？

    种种情况表明，这都是事实；甚至包括我所从事的餐饮酒店工作一样，高层管理人员最好都要找女性，因为这是个特殊的服务行业，女的更容易为客人所接受，女的心细，餐饮酒店行业是个繁琐的行业，女性会处理的更好。

    现在很多旅游学校毕业出来的学生到宾馆、大酒店去实习，连最基本的服务操作流程都还没有理顺，就要先做什么管理人员，服务员、传菜员、酒吧等基层工作岗位都不肯做，因为“我是旅游学校毕业的，是专业学酒店管理的”，这是他们惯用的言辞。

   为什么不能从基层做起呢？我很诧异、很惊讶！

   我是从旅游学校出来的，从实习生一路走过来，奋斗了十几年之后，才有了今天的资历；因为当你做了一家酒店总经理的时候，你必须要掌握所有部门的运转及容易出现漏洞的情况，这样你才能及时“发现问题、解决问题”；这时候你再去进修一些高层管理人员的课程，结合你的工作经验，才会将你学到的很多理论知识进行全面的理通，并在工作中合理的应用，到那时你才能说自己是精通这个行业的。

   还是领袖的这句话，非常的经典：“精通的目的，全在于应用。”

   我想这句话很适合现在的年轻人，还有那些正在找工作的人，书本上的理论知识是要先将你“领进门”，社会磨练的工作经验会教你“找到感觉”，岁月的累积会让你“精通”，这样你才会在工作中全面地“应用”。

   曾记得以前我在给员工培训的时候说过这样一句话：“今天工作不努力，明天努力找工作。”我想还是有一定道理的。

   当你成为社会有用之人的同时，当你在一家企业工作得心应手的时候，我想，你是付出了；但千万不要忘记，这是个竞争激烈的社会，我们还要继续努力、不断进修学习，只有将自己的专业学的更加“精通”，才会在工作中更好地“应用”！